O empreendedorismo é algo muito divulgado hoje em dia e a possibilidade de ter uma loja virtual sem a necessidade de alugar um espaço físico e treinar vendedores fascina boa parte dos novos empreendedores. Um fator interessante para os interessados em iniciar uma loja virtual é a possibilidade de ter feedback ao vivo sobre o funcionamento da loja, com o Google Analytics é possível descobrir em qual etapa os visitantes desistem de uma compra e também quais são as melhores fontes de tráfego para o site. Com tantos meios para atrair clientes, é importante compreender qual é a origem do cliente que mais converte, assim o empreendedor digital consegue aumentar os esforços ou investimentos com o que mais lhe rende retorno financeiro.

Diante desse aumento na busca por lojas virtuais, percebo que muitas pessoas têm boas ideias mas pecam no pré-lançamento de uma loja, mais precisamente no que considero o mais importante, na estratégia por trás do e-commerce. Afinal de contas, ter uma loja online hoje é algo muito simples e acessível, mas por que muitas não atingem o sucesso?

Listo alguns pontos interessantes a se pensar antes de criar uma loja virtual.

Diferencial

É incrível o tanto de resposta vazia que recebo quando questiono empreendedores sobre “quais serão seus diferenciais?”. A pergunta é simples mas geralmente muitos escorregam na resposta.  Vamos pensar juntos, imagine que lançaremos uma nova loja de artigos esportivos, precisamos pensar por que as pessoas deixarão de comprar na Netshoes (por exemplo) e passarão a comprar na minha loja. O que posso oferecer a mais? Ou melhor, quais produtos o comprador só encontrará na minha loja?

É importante lembrar aqui, que diferencial é algo que seu visitante pode comprovar. Por exemplo: entrega em 2 horas pode ser um diferencial, pois seu cliente fará uma compra e recebendo o produto em até 2 horas, ficará extremamente feliz. Ouço de muitas pessoas que os diferenciais da loja são: honestidade, credibilidade, segurança… Esses são itens que as pessoas já esperam de uma loja, qualquer empresa pode afirmar que tem esses valores e seus visitantes não conseguem comprovar antes de adquirir um produto, tampouco depois.

Imagens

Foto: Rafael Tomazi
Foto: Rafael Tomazi

As fotos dos produtos podem ser mais importantes até do que o custo e prazo de entrega. Quem nunca comprou um produto por um rótulo ou a forma como ele foi apresentado? Em uma loja virtual, é importante que exista um padrão nas fotos e que elas tenham qualidade, ou seja, que elas não fiquem borradas. Alguns produtos precisam mostrar muitos detalhes, tire diversas fotos para que o visitante tenha total visualização do produto. Hoje em dia é comum entrarmos em lojas virtuais que vendem camisetas e visualizarmos a frente e o verso da peça, assim conseguimos ter uma noção muito clara do produto.

A ideia desse tópico é não economizar na arte de convencer seu cliente de que esse produto é o que ele precisa. Na hora de escolher as imagens, costumo indicar que o dono da loja se coloque no lugar de quem vai adquirir o produto, qual será seu uso? A foto tem como propósito fazer o visitante se sentir no produto, caso esteja vendendo um artigo esportivo voltado para corrida, por que não ter uma foto de um modelo correndo? Enquanto está pensando como consumidor, qual aspecto da imagem é importante para ele?

Geralmente indico que evitem diversos fundos nas fotos dos produtos, acredito que o mais interessante é utilizar um fundo branco e evitar fotos de smartphone – tenham a qualidade que tiver. Uma prática interessante que vi na Netshoes: eles costumam incluir uma descrição sobre o modelo que está sendo fotografado, qual é a altura, manequim e tamanho do produto.

Descrição dos produtos

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Um erro comum em lojas virtuais é a falta de descrição em um produto. Seja por preguiça ou por uma crença de que “meu cliente sabe o que está comprando” ou “meu cliente não quer ler textos“, muitos e-commerces não oferecem um texto sobre o produto.

Assim como a imagem, a descrição deverá ajudar seu cliente a escolher um produto. Aqui vale ressaltar que esse texto deve explicar o que é e por que seu visitante precisa do seu produto, quais possibilidades de uso ele tem e principalmente, quais são os benefícios com a compra. Novamente, é importante se colocar como comprador, qual é a expectativa do cliente com seu produto?

O texto descritivo tem como missão fazer o cliente se sentir compreendido e se ver na descrição. Se eu estou vendendo uma refeição saudável, preciso pensar: por que alguém procura alimentação saudável? Se eu partir do principio de que quem compra esse produto, espera ter qualidade de vida, meu texto precisa dizer que meu prato te faz sentir melhor qualidade de vida. Indo ainda mais longe, pensando no meu público alvo, se tenho como objetivo atingir executivos, preciso dizer na descrição que meu produto além de oferecer uma melhor qualidade de vida, proporciona um melhor rendimento na vida pessoal e profissional.

Pesquisa de preço

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Diferente de uma loja de rua onde a busca por opções pode ser escassa, seu cliente está online. E aqui o mundo é enorme, ele com certeza pesquisará o preço do seu produto em diversos sites. Tenha certeza que seu preço é competitivo ou de que você consegue demonstrar o diferencial de um produto com preço acima do mercado. Nesse quesito não tem muito mistério, você sabe quanto custa adquirir ou produzir o que vai vender e provavelmente sabe quanto precisa lucrar em cima desse investimento. Pode ser que esses dois fatores componham o preço final do seu produto, ou não.

É importante estar de olho na concorrência, lanço minha loja hoje, totalmente desconhecida, não posso configurar meu preço sem antes verificar quanto meu concorrente mais forte cobra pelo mesmo produto ou por um produto similar. Geralmente vejo as pessoas terem muito apego ao produto nesse quesito, é preciso novamente avaliar com o olhar de um cliente, mesmo que eu acredite que meu produto é superior ao vendido no mercado com qualidade e preço mais baixo do que o meu, será que meu cliente consegue enxergar essa diferença? Ou ele vai colocar os dois produtos no mesmo patamar e escolher pelo preço mais baixo?

Produtos Relacionados

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Com a quantidade de lojas e ofertas na internet, é cada vez mais difícil atrair um visitante para um e-commerce. Quando recebemos um interessado, por que não aproveitar e vender diversos produtos de uma única vez? Relacionar produtos na página de uma artigo específico ou no carrinho é uma prática muito interessante para induzir alguém a uma compra.

Se tenho uma loja de bebidas e meu visitante está visualizando a página de um Vinho Tinto Chileno, por que não oferecer uma taça ou outro vinho tinto do mesmo nível? Geralmente as lojas colocam quase ao final da página um box com título “Você pode gostar” ou “Quem compra isso também compra…”. Essa ação pode ser vista como uma ajuda, você poderia apenas apresentar o produto, mas está o auxiliando na escolha e numa melhor experiência com o produto que vai adquirir.

Perceba que estamos sempre pensando como nosso cliente, isso é primordial.

Crie seu mailing

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No tópico anterior comentei a importância de vender mais de um produto por visita. Feito isso, é preciso pensar: como faremos o visitante retornar ao site e fazer uma nova venda? Ou ainda mais, como conseguimos potencializar as indicações desse cliente para a rede de relacionamentos dele? Uma boa alternativa é o e-mail marketing! Essa ferramenta é muito útil para divulgar produtos sazonais, vamos imaginar que tenho uma loja de biquinis, segundo uma rápida pesquisa no Google Trends com base nos dois últimos anos, as pessoas buscam por biquinis em Janeiro. Observe no gráfico abaixo que existem dois picos: Janeiro de 2014 e Janeiro de 2015.

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Pesquisa sobre Biquinis no Google Trends

Continuando no mundo da imaginação, imaginamos que estamos em dezembro, preciso me comunicar com interessados (as) na compra de biquini. O cliente mais fácil que posso ter é um ex-cliente , se ele teve uma boa experiência com minha loja, existe uma chance enorme de que volte a comprar. Por que não enviar um e-mail para ele com a coleção de biquinis que tenho para o verão?

Para ter a possibilidade de enviar um e-mail marketing, é preciso ter uma boa lista de e-mails. Aqui é muitíssimo importante ressaltar que para ter um bons e-mails, não é indicado a compra de mailing. A explicação é bem simples: quando adquire uma lista de e-mails, essa é uma relação fria. Você recebe os nomes e e-mails de pessoas com base em um determinado perfil, geralmente não tem qualquer outra informação ou conexão com essas pessoas, elas sequer sabem da sua existência ou como você conseguiu chegar até elas.

O ideal é ter seu próprio mailing, nesse caso é além de oferecer um espaço para o cliente se cadastrar, indique quais benefícios ele terá com a assinatura de sua newsletter. Existem diversas opções: ser o primeiro a saber sobre uma coleção, ganhar desconto em compra, receber algum material exclusivo, receber atualizações ou dicas e por aí vai… O importante aqui é você criar um relacionamento com seu cliente e despertar nele o interesse em se conectar com você, assim consegue se oferecer seu produto a ele quando quiser.

Entrega

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Esse é um dos pontos mais importantes a se pensar antes de começar a vender na internet e muitas pessoas deixam para pensar só quando o site está no ar. Passamos por diversas etapas de convencimento do cliente, agora com produto vendido, como vamos entregar o produto que vendemos? Muitos dirão, “simples, enviamos pelo Correio”. Realmente é algo bem simples, mas você sabe qual é a loja do Correio mais próxima do seu estoque? Sabe quanto tempo gasta para chegar até ela? Estamos em São Paulo, nossa cidade tem um trânsito incrível em diversas regiões, tem informações sobre a locomoção na sua região?

Todos esses pontos superados, é importante pensar: você vai até o Correio ou ele irá até você? Existe um serviço bem interessante dos Correios que passa em seu endereço para buscar suas encomendas e fazer a postagem.

A resposta da primeira pergunta pode variar quando temos produtos que não podem ser entregues pelos Correios. Vamos imaginar que uma loja de vinhos queira garantir a entrega de seus produtos e resolva entrega-los com transporte próprio. Ou ainda, uma loja de produtos orgânicos não pode embalar uma alface americana e despachar pelo Correio. Nesse caso, como será sua entrega? Pensando em uma loja iniciante, é importante pensar: qual raio de entrega posso atender para garantir uma boa experiência com a entrega?

Quando pensamos na forma de entrega, chegamos a uma reflexão sobre o prazo. Precisamos colocar na ponta do lápis: tempo para embalar o produto, tempo para que ele chegue até o transportador (Correios ou próprio) e o tempo para chegar até o cliente. Em muitos casos, o comprador não tem grande expectativa em receber o produto na maior velocidade, é mais indicado que ele se surpreenda com um produto que chegou antes do combinado, do que se enfureça com um produto que atrasou além da expectativa.

E se a experiência não for boa?

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Nossa expectativa enquanto estrategistas é de que todo visitante tenha uma boa experiência com a loja, que significa acessar o site, encontrar o produto que precisa, receber no tempo combinado e se certificar que recebeu o que comprou.

Porém, caso alguma dessas etapas não ocorra, teremos um visitante ou comprador incomodado. É importante que a loja disponibilize um telefone ou e-mail bem destacado para os clientes que não encontram o produto que procuram ou que tenham algum tipo de problema durante a navegação. O dono do site precisa estar atento a qualquer dificuldade que possa ocorrer, seja ela no entendimento do que é oferecido ou com o pagamento.

E se o cliente comprar o produto e se arrepender? Tenha à mão todas as Políticas da loja. A legislação brasileira permite através do Código de Defesa do Consumidor que o comprador se arrependa de uma compra no período de 7 dias e receba seu dinheiro de volta.

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias […] sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Com isso, é importante que o dono do site tenha a logística para devolução de dinheiro e mercadoria já formatada. E mais do que isso, tenha divulgado no site o que acontece caso alguém desista de uma compra. Isso aumenta a credibilidade de um site com um possível cliente.

E o pós compra?

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Muito bem, imaginando que meu cliente teve uma boa experiência em meu e-commerce, como podemos fideliza-lo e fazer com que adquira mais produtos? Um bom pós-venda é primordial. Vejo muitas lojas se preocupando apenas com o produto que vai vender e prestando pouca atenção a o que o cliente receberá. Nessa hora alguns pensam, “como assim? comprou um produto e receberá o produto comprado”. Muitos e-commerces se destacam por entregar além do produto comprado uma bela caixa ou ainda mais: um cupom de desconto para utilizar na compra seguinte.

Opa, o que quero enfatizar aqui é que além de entregar o que foi comprado, podemos impressionar nosso cliente com algo que faça ele se lembrar da loja ou ainda oferecer um desconto em uma nova compra, o que o deixa com gostinho de quero mais. Imagine novamente que lançamos uma loja de vinho, que tal enviar aos nossos clientes o vinho que ele adquiriu e um folder com indicação de queijos que harmonizam bem com o vinho escolhido por ele?

É importante para um bom pós-venda saber do cliente sua opinião. Por que não enviar um e-mail aos compradores indagando sobre a experiência que tiveram com a loja e com os produtos adquiridos? Esse simples ato pode te aproximar ainda mais de seu cliente e torná-lo um fã de sua marca. Além disso, caso o cliente dê uma opinião na página do produto, ele pode ajudar a influenciar outros compradores.

Burocracia

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Toda loja virtual é criada com o intuito de vender produtos e gerar lucro para a empresa. Partindo desse principio e de uma boa estratégia de divulgação, teremos diversas vendas e um grande sucesso na loja. Porém, toda logística de faturamento já está planejada? Assim que o visitante realizar uma compra, quais serão os procedimentos burocráticos?

Vejo alguns interessados em loja virtual gaguejarem quando perguntamos por exemplo: Como gerará sua Nota Fiscal? Caso você tenha uma venda por dia, é possível concluir a tarefa manualmente. E se tiver 100 vendas/dia? Existem alguns sites como Bling e Conta Azul que ajudam a automatizar esse trabalho, além de gerar já a etiqueta com os dados de entrega.

Dica extra e matadora: Divulgação

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Ok, pensei muito bem na minha loja: produtos, preços, prazos, burocracia, entrega e fidelização. Agora como faço para atrair clientes?

Sempre recomendo a uma loja iniciante que faça anúncios, temos duas grandes possibilidades: Facebook e Google. A diferença entre ambas é que no Google a pessoa visualiza seu anúncio quando pesquisa por seu produto e no Facebook ela é alcançada a qualquer momento, pode ter mencionado ou não o que você oferece. Geralmente me perguntam, qual é a melhor entre as duas? Costumo preferir o Facebook, já que ele sabe tudo sobre você, com quem anda, o que faz, o que gosta, o que não gosta, o que você compra, qual computador tem, qual smartphone usa, qual seu relacionamento e por aí vai… Algumas pessoas veem essa quantidade de informações como invasão de privacidade, prefiro ver como uma grande oportunidade.

Imagine que temos uma loja virtual de alianças de casamento, no Facebook consigo criar uma campanha de anúncios para pessoas que noivaram recentemente, a chance é enorme dessa pessoa estar procurando uma aliança e clicar no meu anúncio.

Já que investimos um grande tempo pensando no perfil do nosso cliente, por que não usar o Facebook para alcançá-los e apresentar nossos produtos? É inconcebível lançar uma loja virtual e não considerar o investimento em Facebook Ads. Costumo ver muitos e-commerces sendo lançados sem um planejamento para atrair clientes, como se a loja recebesse visitas sem precisar de esforços.

Assim como pensamos em quanto vamos gastar para abrir uma empresa, desenvolver uma boa marca e um bom site, precisamos levar em consideração o investimento em anúncio antes de iniciar a loja virtual. Atualmente ganha força os anúncios no Instagram, rede social com compartilhamento de fotos e vídeos que tem ganhado muito mercado nos últimos meses.

Existem diversos tipos de anúncios no Facebook e Instagram e cada loja virtual tem seu público e produto, então não existe uma receita de bolo para fazer um bom anúncio. Nós recentemente lançamos um Curso Online de Facebook e Instagram Ads pela Udemy e o fera do marketing digital Ludy Amano fez um super Tutorial sobre Como Anunciar no Instagram, bem didático. Sou suspeito mas indico ambos para quem vai iniciar uma loja virtual, precisa vender e quer ter poder sobre os anúncios, sem depender de uma agência.

E aí? É hora de criar uma loja virtual?

Em caso positivo, conte com a Mirago nessa caminhada. Nós desenvolvemos Lojas Virtuais (veja as últimas lojas desenvolvidas) e ensinamos você a criar Anúncios no Facebook e Instagram. Além disso temos parceiros para desenvolvimento de marca, fotografia, conteúdo, vídeo e direito do consumidor.