Um ótimo atendimento ao cliente pode ser resumido em uma meta: tornar mais fácil para os clientes a obter a solução do seu problema rapidamente e sem dor. Fora todos os canais de suporte ao cliente disponíveis – telefone, e-mail, mídias sociais ou chat – o chat ao vivo é de longe o mais rápido, mais simples e menos intrusivo. Então não é nenhuma surpresa que muitos consumidores agora esperam ter chat ao vivo disponível para entrar em contato com uma empresa.

Os clientes preferem bate-papo ao vivo por muitas das mesmas razões que todos gostam de conversar em nossas vidas pessoais: é rápido, familiar e privada. Mais importante ainda, é conveniente. Os clientes são capazes de continuar a verificação de e-mail, trabalhando, e até mesmo comer, mantendo uma conversa. É o serviço ao cliente que se encaixa em seu estilo de vida.

Não são apenas os clientes que sentem os benefícios de chat ao vivo. As empresas estão percebendo que o uso de chat ao vivo pode aumentar as vendas, aumentar a receita e ajudar a reunir valiosos insights do consumidor. Por todas estas razões, o uso de chat ao vivo como um canal de atendimento aumentou e continua a crescer. Com o aumento da adoção, vem o aumento da satisfação do cliente.

Os clientes relatam seus índices de satisfação mais elevados no bate-papo ao vivo (73 por cento) em comparação com plataformas tradicionais, como e-mail (61 por cento) e telefone (44 por cento). Isso é muito bom para os negócios – A fidelidade à uma marca nasce de clientes satisfeitos.

Dois serviços de chat ao vivo que estão liderando o mercado são o Zopim e o LivePerson. Zopim é um chat rico em recursos, escolha acessível e fácil de usar e oferece uma variedade de planos de Lite para Avançado e Premium. O Zopim oferece uma infinidade de recursos de bate-papo ao vivo que ajudam a satisfação do cliente e aumento de vendas, incluindo: gatilhos, departamentos, atalhos, perfis de visitantes, avaliações de chat, suporte a vários idiomas (incluindo o português do Brasil), o Google Analytics, dashboards e muito mais.

Para implementações mais personalizadas o LivePerson é uma alternativa sólida para clientes corporativos maiores. LivePerson oferece a possibilidade de personalizar a sua campanha digital em maior detalhe que pode ser útil para uma empresa com as necessidades de segmentação complexas. O plano de preços é diferente da maioria, LivePerson vende por LiveEngage: um engajamento = Clique em um bate-papo ativo (móvel ou web) ou um banner.

Com subprodutos gratuitos acessíveis e disponíveis, há pouco risco para testar a integração de um canal de chat ao vivo na sua solução de suporte e atendimento. Se você ainda está indeciso, porém, considere estes 5 benefícios de negócios:

 

  1. As conversas levam a conversões

Chat ao vivo e faz mais do que fornecer suporte em tempo real – ele converte clientes. Uma enorme parte dos compradores online, 77 por cento deles, quer entrar em contato com uma pessoa real antes de comprar. Quando combinado com os disparos personalizados e num monitoramento em tempo real do visitante, os chats proativos são uma medida poderosa contra o abandono do carrinho de compras no caso do comércio eletrônico.

Especialmente para os 55 por cento dos clientes que estão propensos a abandonar a sua compra on-line, se eles não conseguirem encontrar uma resposta mais rápida à sua dúvida. Além disso, uma pesquisa da Forrester descobriu que 44 por cento dos consumidores disseram que ter uma pessoa real respondendo às suas perguntas, enquanto eles estavam no meio de uma compra online, é uma das características mais importantes que um site pode oferecer.

 

  1. O chat ao vivo e aumenta a eficiência do colaborador

Quando os colaboradores são capacitados para lidar com múltiplas conversas com clientes de uma só vez, eles são capazes de resolver vários problemas ao mesmo tempo, em vez de ser forçado a lidar com uma chamada ao mesmo tempo. Agentes de bate-papo podem se envolver em até seis conversas simultâneas, dependendo da complexidade das questões envolvidas.

Além disso, com o uso de gatilhos, os agentes podem economizar em digitação repetitiva através da criação de atalhos que economizam tempo, como saudações automáticas para o cliente no site com mais de 30 segundos ou mensagens personalizadas ativadas por comportamento do cliente, tais como navegando por um tempo considerável em um único produto ou numa página de preços específica.

 

  1. Sua equipe de suporte recebe mais apoio

Os agentes podem conversar uns com os outros com dicas úteis, ao mesmo tempo que estão servindo os seus clientes. Isso significa que os problemas são resolvidos de forma mais eficiente por causa da partilha de conhecimento interno. Se a sua empresa oferece várias linhas de produtos, você também pode configurar gatilhos que irão distribuir os contatos de seus clientes a colaboradores especializados nesse produto antes mesmo de começar a conversar – diminuindo esforços de ambos os lados: de seu cliente e seu colaborador.

Ao contrário do e-mail, um bate-papo ao vivo também permite que o suporte de sua empresa ofereça ajuda no momento exato em que os clientes podem estar insatisfeitos. Um colaborador bem capacitado pode ajudar rapidamente um cliente insatisfeito via chat, antes que seu problema se estenda a mais canais públicos, sobretudo as mídias sociais – com o telefone ou e-mail, esta oportunidade pode ser perdida.

 

  1. Mais insights do cliente na ponta dos dedos

Conheça melhor os seus clientes com os dados fornecidos pelo software de chat ao vivo. A ferramenta fornece dados valiosos sobre o comportamento do cliente, localização e dispositivos que podem ajudar a direcionar seus esforços de marketing e suporte.

O chat ao vivo também oferece um canal adicional para a coleta de feedback dos clientes, que é uma valiosa oportunidade para pedir aos visitantes que respondam a perguntas que ajudem você a identificar e melhorar sua abordagem de vendas. É uma maneira fácil e barata para os visitantes avaliarem sua experiência e oferecer sugestões para melhorar o seu serviço ao cliente.

 

  1. Aumento das oportunidades de marketing

Todos nós gostamos de ser reconhecidos como indivíduos – com compradores online isso não é diferente. Como uma ferramenta de marketing, a ferramenta de bate-papo oferece novas oportunidades para entregar incentivos segmentados. Usando disparos ou alertas que indicam quando um cliente VIP ou um cliente que acessou seu site repetidas vezes, os colaboradores podem fazer ofertas mais relevantes de marketing pelo chat ao vivo.

Além disso, utilizar o bate-papo ao vivo incentiva os clientes a permanecerem mais tempo em seu site, aumentando a chance de que eles possam comprar mais itens. Um estudo mostrou que chat ao vivo aumentou o valor médio de pedidos em 19 por cento. No topo de todos estes benefícios, o chat ao vivo também é menos custoso, normalmente metade do custo, de um call center.

 

Enquanto a adição de um outro canal pode soar como uma tarefa complicada, a verdade é que a implementação de software de chat ao vivo é simples. Na maioria dos casos, tudo que você precisa é uma assinatura de uma plataforma de chat ao vivo e inserir algum código em seu site.

Dentro de um curto espaço de tempo e com relativamente pouco esforço, sua empresa pode prestar serviço ao cliente de alta qualidade através de chat ao vivo e colher os benefícios que vêm com o aumento da satisfação do cliente.

 

*Texto traduzido e adaptado do original: http://thenextweb.com/insider/2015/06/01/5-reasons-businesses-need-live-chat/

** Os links de referência são sempre ligados ao mercado americano, mas podem ser utilizados como base para o mercado brasileiro, uma vez que, historicamente, seguimos muitas tendências e comportamentos no ambiente online dos EUA.