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Jornada de Compra: o que é e como ela funciona?

Entenda a importância de se entender a jornada de compra do seu consumidor e como ela pode ajudar a criar estratégias mais eficientes.

Primeiramente, devemos pensar que sempre que o consumidor realiza uma compra, ele passa por 4 etapas, até finalizá-la, ou seja, até concluir a compra.

Etapas da jornada de compra

Aprendizado e DescobertaAprendizado e Descoberta
Reconhecimento do ProblemaReconhecimento do problema
Consideração da SoluçãoConsideração de solução
Decisão de CompraDecisão de compra

#1 – Aprendizado e descoberta

O cliente não percebe ainda que tem um problema. É o momento onde ele busca informações sobre um determinado tema.

#2 – Reconhecimento do problema

Ao ler e pesquisar mais sobre um tema, o indivíduo passa a reconhecer que ele tem um problema ou uma oportunidade que ele pode aproveitar. Em suma: algo precisa ser resolvido.

O que causa esse problema? Quais sintomas ele tem? O que resolve o problema? Quais alternativas?

#3 – Consideração de solução

Neste período, a pessoa que já identificou um problema ou oportunidade e passa a buscar maneiras de solucioná-lo ou aproveitá-lo.

#4 – Decisão de compra

Ao encontrar as alternativas que podem solucionar a questão, o potencial cliente passa para um momento de decisão, onde vai decidir qual solução irá adotar.

Sendo assim, tenha em mente que sempre que vamos comprar algo, passamos por estes estágios mencionados acima, antes de decidirmos em fechar um negócio ou efetuar a compra.

Por que a jornada de compra é importante?

Os profissionais de marketing digital têm a capacidade e necessidade, de atuarem em cada uma destas etapas da jornada de compra.

Jornada de Compra detalhada

É preciso criar estratégias para:

  • Alimentar cada etapa com novos contatos
  • Ajudar os contatos a avançar para a próxima etapa

Exatamente por isso, é fundamental entender a jornada de compra de seu cliente para então, criar estratégias e ações para atuar em cada uma destas etapas.

Funil de Vendas e Jornada de compra são a mesma coisa?

A jornada de compra do consumidor pode se alinhar a outro conceito importante no marketing, o funil de vendas.
O funil de vendas geralmente é separado em topo, meio e fundo do funil:

  • Topo de funil: onde as pessoas estão mais longe de fechar o negócio;
  • Fundo de funil: quando as pessoas estão mais próximas de fechar.

Jornada de Compra VS Funil de Vendas
Considerando o funil, podemos cruzá-lo com jornada de compra no marketing. Por exemplo, no topo temos o estágio de aprendizado e descoberta, onde o cliente ainda não sabe que tem uma necessidade.

Depois, mostramos a ela que há de fato um problema, entrando então no estágio de reconhecimento do problema.  É quando a pessoa passa a buscar mais informações.

Na sequência, temos o estágio de consideração, onde a pessoa busca soluções e alternativas e por fim, no fundo do funil, temos a última etapa, que é a da decisão.

Como era antigamente

Antigamente, o foco do marketing se direcionava ao topo do funil, com o papel de promover destaque à empresa. A estratégia mais usada era a produção de comerciais/jingles/anúncios que fossem capazes de fixar uma marca na sua cabeça. Isso feito principalmente utilizando um forte apelo para a emoção, o humor, etc.

Dessa maneira, quando a pessoa chegava no momento de compra, ela se lembrava da marca/empresa. A ideia era despertar o interesse da pessoa para que no momento oportuno, seja numa gôndola do supermercado, no momento de comprar um carro, ele se lembrasse da marca do comercial.

Cabia então à figura do vendedor, na loja, a missão de “pegar na mão” do consumidor, mostrar a ele que havia um problema a ser resolvido, e em seguida, sugerir as opções de soluções, mostrando os motivos pelos quais ele tinha a melhor solução. Ou seja, o meio e o fundo do funil.

Com o acesso mais fácil à informação, hoje o cliente pode por exemplo, confirmar se o que o vendedor dentro da loja fala, é verídico. É possível analisar se o valor está acima ou é o de mercado, dentre outras situações.

Como isso mudou?

Desta forma, graças a velocidade de informação, no contexto atual temos a expansão da área de atuação do marketing, como podemos ver na imagem abaixo:

O marketing atual não fica restrito ao topo do funil de vendas, mas se expande ao meio e até ao fundo. Desta forma, ele contribui imensamente com o setor de vendas, haja vista que ele ajuda a preparar o cliente para uma venda mais fluida.

A ideia disseminada pelo marketing atual, é a de produzir conteúdos capazes de envolver o cliente, educando-o e dando a ele as informações necessárias, que possam ajudá-lo a reconhecer o problema que ele tem, as causas, alternativas e soluções.

Dessa maneira, é comum que as pessoas cheguem ao momento de compra mais preparadas.

Jornada de compra: exemplo

Lançar mão do conceito de jornada de compra para o consumidor online, por exemplo, pode ser o diferencial que colocará sua empresa em evidência, quando pensamos em marketing.

Considere a seguinte situação: você tem uma loja que vende mouses. Você não investe, porém, em montar uma loja online, tampouco em produzir conteúdos, em criar um website, nem ao menos atua nas redes sociais.

Tenha certeza: seu concorrente provavelmente está em todos estes lugares. Quando uma pessoa acessa o Google em busca de “mouse para notebook”, “mouse para computador”, “mouse branco”, ela está no estágio de consideração/reconhecimento de problema.

O mouse pode ter quebrado, e ela está pesquisando qual ela irá comprar, ok? Ela irá encontrar várias opções na internet, sendo que o seu produto, que poderia estar lá entre as soluções, não está lá.

Percebe a importância de ter uma presença digital bem trabalhada, focada na jornada de compra e estágio do funil?

Outro exemplo sobre jornada de compra. Você é um empreendedor e pesquisa o termo “como calcular os custos de um funcionário”.

A jornada de compra no mundo real

Vamos supor que o empreendedor queria neste caso, comparar se os valores da contabilidade estavam certos e batendo com o que diz o mercado.

Ao pesquisar o termo no Google, o empreendedor encontra um artigo de blog, que ensinava exatamente como calcular os custos de um funcionário.

No final do texto, havia um banner, que ao clicar, liberava para download um modelo de planilha pronto, onde era preciso apenas inserir o salário do funcionário para ter acesso a todos os pagamentos que deveriam ser realizados (taxas, impostos, etc.).

O empreendedor colocou os dados solicitados, como nome, e-mail, e telefone e passou a usar a planilha.

Neste momento o consumidor estava no estágio de aprendizado e descoberta, e passou a acessar o blog que era de um tema de interesse para a área de atuação dele, e com isso, recebeu e-mails com conteúdos ricos e relevantes.

Com o tempo, o empreendedor descobriu que estava com um problema em relação a contabilidade: toda a gestão financeira da empresa dele, era feita em planilha. O problema neste caso era: se tudo está na planilha, imagine se o computador simplesmente “pifar”?

Ou ainda: os dados da planilha estão acessíveis apenas para ele, não permitindo que outras pessoas possam acessá-la otimizando o trabalho.

Qual seria a solução neste caso? Um software de gestão financeira que possibilitasse otimizar todo o processo, salvando os dados, permitindo o acesso de outras pessoas, etc.

Ao pesquisar algumas opções e já sabendo que a empresa que lhe forneceu o artigo de blog lá na etapa de aprendizado e descoberta, oferecia uma solução que supria as suas necessidades, o empreendedor então fechou com aquela primeira empresa.

Este é um exemplo clássico de jornada de compra!

Retomando o conceito de funil de vendas, observe a imagem a seguir:

Jornada de Compra Completa

O topo é o momento em que sua empresa deve atrair pessoas, transformando desconhecidos e visitantes do site/blog, ou seja, do seu conteúdo.

Num segundo momento, é interessante converter estas pessoas que acessam o site, em leads, ou seja, fazer com que este visitante realize uma ação importante no seu site. Pode ser baixar material, inscrição em curso, entram em contato com a empresa, falar no chat com um vendedor, etc.

Tudo que permita acesso aos dados de contato da pessoa, permitindo um relacionamento posterior, torna a pessoa um lead.

Já no final, fundo do funil, a ideia é transformar os leads em clientes. É o momento de tentar vender para a pessoa, o seu produto, serviço, etc.

FÁBIO MALTEZ7 meses atrás

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