Cada empresa tem seu quinhão de problemas de qualidade para trabalhar e aprender. Uma forma de capturar o maior crescimento possível através de cada evento de aprendizagem é ouvir verdadeiramente a mensagem subjacente do seu cliente quando ele está dizendo o que quer e/ou como o seu produto/serviço faz ele se sentir.

Dentro do mundo do controle de qualidade, a expressão “voz do cliente” descreve pontos de vista, opiniões e sentimentos sobre o seu produto ou serviço. É através deste modelo relativamente simples, mas altamente eficaz, que uma equipe pode aprender para melhor apoiar os seus clientes com questões (ou elogios) apresentando atenção.

Uma falha evitável que algumas empresas trazem em si tem a ver com a forma defensiva que eles assumem, o que muitas vezes não tem a posse do problema, ao interagir com seus clientes.

Planejar com antecedência é fundamental: ter criado e mantido os processos e procedimentos antes de receber o feedback “construtivo” adequado irá garantir um caminho mais rápido para um resultado positivo sustentado.

Há quatro aspectos críticos para a ativação de um programa de Voz do Cliente verdadeiro:

Ouça

Aproveite ao máximo o feedback do cliente. Tire um tempo para ouvir a história completa dele. A melhor maneira para se conectar com seus clientes e conquistá-los enquanto você estiver dirigindo uma “queixa” é tomar o tempo para fazer perguntas esclarecedoras pertinentes e comentar sobre outras experiências dos clientes relacionadas com o mesmo produto/serviço. Isto ajudará o processo de obtenção dos dados necessários de clientes, bem como ajudar os clientes se sentirem como se tivessem sendo verdadeiramente ouvidos.

Interprete

Às vezes, o feedback do cliente não se traduz diretamente ao que o problema é através dos olhos da empresa. Ou seja, o cliente usa o seu/sua própria terminologia e perspectiva ao relatar uma preocupação. Uma vez que a mensagem do cliente foi decodificada, não se esqueça de compartilhar esta informação duramente conquistada com todo o seu pessoal.

Responda

Repare que este passo não é intitulado “Reagir”. Há dois aspectos para esta etapa que são igualmente vitais. O primeiro é fazer a coisa certa com o cliente, que é como você permanece no negócio com sucesso a longo prazo. Em segundo lugar, é o processo de melhoria da qualidade interna, o que evita erros repetitivos, que irá garantir que a eficiência e a qualidade da sua equipe melhore também.

Monitore

Depois de ter abordado as questões de qualidade internamente, observe a interação subsequente com os clientes para determinar se os resultados foram ajustados para atingir as metas desejadas. É fundamental que o monitoramento, que inclui acompanhamento regular, esteja focado em processos, bem como de pessoal.

Muitas empresas não conseguem perceber o verdadeiro valor do feedback do cliente negativo. Mas são as empresas que tiram proveito dessas oportunidades de crescimento que vão desfrutar de longo prazo, sustentando o sucesso.