Como vender pelo WhatsApp: Dicas e Ferramentas

Vender pelo WhatsApp pode ser uma estratégia poderosa, sobretudo para pequenas e médias empresas. 

Nem é preciso falar sobre a importância do WhatsApp, certo? Segundo pesquisa da Mobile Time/Opinion Box, 98% dos smartphones no país contam com o app instalado. Uma penetração altíssima.

Além disso, a mesma pesquisa aponta que 76% dos brasileiros interagem com marcas via WhatsApp.

Os contatos e o relacionamento com as marcas são diversos, aqui estão as principais categorias de contato:

Perceba que 52% utilizam o aplicativo para a categoria de “compras de produtos e serviços”.

Resumindo: Milhões de brasileiros utilizam a ferramenta diariamente para compras. A pergunta que fica é: Você sabe como vender pelo WhatsApp?

Foi pensando em ajudar, sobretudo, o pequeno e médio negócio que criamos este post. Aqui vamos compartilhar algumas dicas para você começar a vender pelo WhatsApp (ou mesmo aumentar suas vendas pela plataforma).

Vender pelo WhatsApp serve para muitos tipos de Negócios

Estimular o relacionamento, atendimento e vendas via WhatsApp é uma estratégia que se encaixa para vários tipos de negócios.

• Prestadores de Serviços
• Varejistas
• Negócios Locais
• Indústria

E o porte também é variado, não importa se estamos falando de uma microempresa ou de uma grande empresa que possui clientes B2B. O relacionamento da empresa com o cliente vai, muitas vezes, passar pelo WhatsApp, ainda que a venda não seja exatamente concluída ali.

Alguns exemplos:

• O salão de cabeleireiro que oferece o serviço de agendamento via WhatsApp
• Uma empresa de manutenção e instalação de ar condicionado que realiza o atendimento e até orçamento pelo app
• Uma empresa que vende cursos e oferece atendimento e fornece todas as informações por este canal
• O supermercado que aceita pedidos via WhatsApp para entrega na casa dos clientes
• O comerciante que realiza o atendimento e a venda de produtos por meio do WhatsApp

Vantagens e Desvantagens em Vender pelo WhatsApp

Até aqui falamos sobre um cenário em que, aparentemente, só existem vantagens em utilizar a ferramenta, certo? Mas é claro que tudo tem dois lados. Vamos entendê-los:

Vantagens: 

• Comunicação assíncrona: O cliente responde no tempo dele (mais comodidade e facilidade).
• Vendedor pode atender vários interessados simultaneamente
• O WhatsApp tem penetração altíssima (todo mundo têm)

Desvantagens:

• Comunicação é assíncrona: Você não tem muito controle sobre as respostas do prospect (sim! pode ser vantagem e também uma desvantagem.
• Menor compromisso do prospect (do que numa ligação, por exemplo)
• Os atendimentos podem levar muito tempo, dependendo do tipo de negócio

Dado estes pontos é preciso que você olhe para seu negócio e entenda se você enxerga mais vantagens ou desvantagens em seu contexto. Não existe resposta única. É provável que existam outras vantagens e desvantagens, inclusive. Reflita por alguns momentos sobre a sua realidade.

Um detalhe importante sobre vendas no WhatsApp

O WhatsApp funciona melhor quando o cliente pede pra falar com você (no marketing existe um termo para isso: levantada de mão) e não o contrário.

Grave bem esta informação pois ela é crucial. Para contatos frios o WhatsApp não é um bom canal (pode funcionar, mas não é o ideal). Um contato frio é muito intrusivo e acabamos comparando esta prática ao velho e conhecido SPAM, por e-mail. Ninguém gosta de ser incomodado com mensagens indesejadas, certo?

Bem, dito isto, a pergunta que você deve estar fazendo é: “Como faço para ter contatos quentes falando comigo pelo WhatsApp?“

Isso é trabalho do Marketing.

Como fazer com que os potenciais clientes e clientes falem com você no WhatsApp?

Bem, é simples. Você deve estimulá-los a fazer isso (se, obviamente, fizer sentido para o seu negócio, como vimos).

1. Torne o WhatsApp disponível

Algumas ideias:

1. Inclua um botão de contato de WhatsApp no seu site
2. Envie um e-mail marketing divulgando este número
3. Insira em seus canais de mídias sociais.
4. Insira nas assinaturas de e-mails dos colaboradores
5. Deixe disponível nas fachadas de lojas
6. Insira o número (e o ícone do WhatsApp) nos cartões de visita
7. Faça campanhas divulgando o número de WhatsApp. No Facebook e Instagram temos um tutorial ensinando como fazer anúncios que levam diretamente a conversas no WhatsApp, veja abaixo.

E assim por diante. Você entendeu a ideia, certo? Torne este canal disponível em várias de suas ações de marketing.

Bem, mas este é apenas o primeiro passo. Importante, claro, mas agora vem um dos maiores desafios:

2. É preciso transformar leads frios em quentes

Aqui está um dos maiores desafios. Isso porque, como vimos, o WhatsApp é um excelente canal de relacionamento e vendas com contatos quentes. E como fazer isso acontecer?

A resposta: com Conteúdo, Distribuição e Automação. 

É um tripé poderoso que vai te ajudar a vender mais pelo WhatsApp.

Em resumo: Você precisa criar conteúdo de valor e distribuí-los para que potenciais clientes tomem conhecimento de sua marca, comecem a consumir o que você produz, entenda o que você faz (e seus diferenciais) e, por fim, se interessem em receber um orçamento, proposta ou mesmo comprar de você.

Uma das formas mais comuns de fazer isso é por meio das mídias sociais. Preste atenção no funil abaixo:

Comece a planejar suas mídias sociais de forma a torná-las um grande funil de atração e qualificação de leads frios em leads quentes. Quanto mais pessoas estiverem no topo e, assumindo que você está fazendo um bom trabalho, mais pessoas chegarão ao fundo do funil (com levantadas de mão e interessadas em comprar).

Esta é uma das melhores formas de conseguir mais interessados quentes, mas não a única. O mesmo relacionamento pode ser pensado em outros canais, como o e-mail, por exemplo. E aí entra a automação de marketing para nos ajudar neste processo.

Dicas para vender pelo WhatsApp

Separamos aqui algumas dicas práticas e úteis para você que deseja vender mais pelo WhatsApp. Temos certeza que se seguir a maioria delas terá bons resultados em suas vendas pelo aplicativo!

Tenha o WhatsApp Business

Contar com a versão comercial do aplicativo é essencial para vender pelo WhatsApp. Isso porque ele oferece uma série de vantagens e facilidades que a versão padrão não possui. Com a versão business é possível construir templates, saudações-padrão, etiquetas para categorizar os atendimentos, criar campanhas com o objetivo de mensagens no Facebook/Instagram e muito mais. Fizemos um vídeo completo sobre o assunto:

Crie um catálogo de produtos

O WhatsApp Business permite que você crie um catálogo de produtos. De uma forma bem simples você pode cadastrar seus produtos e ter uma forma muitos fácil de divulgá-los aos seus potenciais clientes.

Além de ajudar em sua produtividade nas conversas, ter um catálogo de produtos ajudará demais a trazer facilidade e conveniência ao seu consumidor, pois fica muito mais simples consultar imagens, descrições, links e preços dos produtos.

Como cadastrar o seu catálogo de produtos no WhatsApp?

Siga os passos abaixo em seu WhatsApp Business.

• Acesse as configurações – Abra o WhatsApp Business. Clique no ícone “⋮” (três pontinhos) no canto superior direito e em seguida em Configurações > Configurações da empresa.
• Acesse o Catálogo – Clique na opção Catálogo.
• Adicione um Produto ou Serviço – Na tela Gerenciar Catálogo, clique no botão Adicionar Produto ou Serviço.
• Preencha as informações do Produto/Serviço – Você pode incluir uma ou mais fotos desse produto, além do Nome e Preço. Clicando na opção Mais campos vão aparecer novas opções como Descrição, Link e Código do produto ou serviço.
  Após preencher os campos desejados, clique em Salvar.
• Compartilhe seus produtos durante uma conversa – Agora você pode compartilhar seus produtos durante qualquer conversa. Basta clicar no ícone de anexar (clips) e selecionar a opção Catálogo. Em seguida, escolha qual produto deseja enviar e pronto.

Para facilitar sua vida, trouxemos todas as vantagens do Catálogo de Produtos e um passo a passo de como cadastrá-lo no vídeo abaixo:

Crie mensagens padrão

É bem possível que nas mensagens de atendimento e vendas pelo WhatsApp o princípio de Pareto (80/20) se aplique. Ex. 80% das solicitações de contato são em relação aos 20% dos produtos mais vendidos ou 80% das dúvidas mais comuns são de 20% dos produtos/serviços.

Pensando num melhor atendimento ao cliente (e aumento de produtividade de seu time) é desejável que se criem mensagens-padrão para garantir mais agilidade no retorno às principais dúvidas e solicitações.

E aqui você pode inovar de acordo com os vários formatos que o WhatsApp possui:

• Textos
• Imagens
• Vídeos
• Áudios
• Gifs
• Figurinhas

Todos estes formatos podem ser pensados para garantir respostas-padrão rápidas que atendam as solicitações do potencial cliente. Use a criatividade e se diferencie no atendimento criando mensagens que não sejam apenas texto, desde que isso, obviamente, atenda as necessidades de seu cliente (e sejam adequadas ao perfil de público que atende).

Configure seu horário de atendimento

Esta é uma informação simples, mas muito relevante ao vender pelo WhatsApp. Seu atendimento comercial é segunda à sexta das 09h às 18h? Ótimo. Configure este horário no aplicativo para que potenciais clientes que, eventualmente, entrem em contato fora deste horário saibam que você não estará disponível para atendimento.

Se atente a isso e não erre no básico. Afinal, pode ser um “tiro no pé” alimentar uma expectativa do cliente por um rápido atendimento e não compensá-lo com isso. Neste caso, avisá-lo que não estará disponível alinha as expectativas e evita aborrecimentos maiores.

Chame o cliente pelo nome

Você provavelmente não vai ver esta dica por aí em textos sobre o WhatsApp. Mas, sempre que possível, chame os contatos pelo nome. Isso faz toda a diferença no atendimento e num relacionamento comercial. Como já dizia Dale Canergie em seu clássico livro Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, de 1936: “Lembre-se de que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma”.

Não se esqueça desta dica!

Colete depoimentos em vídeo

Sabe uma das coisas mais importantes em vendas? Sim, o testemunho de outras pessoas que ficaram satisfeitas com seu produto, serviço ou atendimento. É provável que, se o seu negócio já atende clientes há algum tempo, ele tenha alguns clientes satisfeitos. Os melhores clientes, inclusive, já devem falar bem de sua marca para outras pessoas.

Uma dica é: Incentive estas pessoas a deixarem um depoimento para você. Pode ser em texto, mas nada se compara ao poder do vídeo. Se possível, ofereça aos seus melhores e mais satisfeitos clientes algum benefício mediante um depoimento.

Numa conversa de vendas pelo WhatsApp você pode utilizar estes vídeos como forma de persuasão de pessoas que estejam num momento de consideração de compra e, por vezes, ainda tenham algumas objeções.

Use um CRM

Vender pelo WhatsApp é ótimo, no entanto, por vezes é difícil controlar diversas oportunidades simultâneas, dependendo do seu volume de atendimento. É muito fácil se perder.

Neste caso, procure ter um CRM (software de gestão de relacionamento com clientes) que te auxilie na gestão destes contatos comerciais. Além de ser muito útil para a produtividade da equipe comercial, ele ajuda em questões essenciais como manutenção do histórico de relacionamento com clientes, datas de follow ups (novo contato comercial) e deixam todos os dados centralizados, evitando perdas que, eventualmente, podem ocorrer no WhatsApp.

Faça Follow ups

O fato de ter um CRM que apoie as vendas pelo WhatsApp é essencial para que você possa realizar o acompanhamento das oportunidades durante todo o ciclo comercial. Ex. existem tipos de negócios em que, em média, uma venda pode demorar dias, semanas ou até meses. Neste caso, é essencial que a equipe comercial mantenha uma rotina de contatos comerciais com os prospects (não necessariamente apenas pelo WhatsApp) para que aumente sua chance de êxito.

Use a linguagem do WhatsApp

Esta é uma dica que não vale para todos os tipos de negócios, mas acredito que muitos poderiam se beneficiar dela. Vender pelo WhatsApp abre uma ampla gama de possibilidades na comunicação com seu potencial cliente. Lembre-se: a ferramenta oferece uma série de recursos nativos que podem te ajudar no relacionamento comercial (emojis, gifs, figurinhas, vídeos, áudios, memes, etc). Use-os com sabedoria e criatividade! Você pode ganhar pontos e acelerar o processo comercial ao utilizar bem estes recursos.

Além disso, procure ter uma linguagem humana e não “robotizada”. Não importa se sua empresa vende para outras empresas, quem está por trás do WhatsApp é sempre uma pessoa, não um logo. Mesmo que exista um chatbot programado para responder algumas questões é possível criar roteiros mais humanos no App.

Ferramentas (para quem quer dar o próximo passo): 

Se você já tem um nível maior de maturidade, volume e equipe faz sentido olhar para ferramentas que poderão te ajudar no processo de gerenciamento das vendas pelo WhatsApp.

Aqui vou citar algumas ferramentas que você poderá pesquisar mais a fundo, se fizer sentido para você:

• Blip
• Zenvia
• Messagebird
• Octadesk
• uTalk (antiga ZapBox, foi adquirida pela Umbler)

Todas elas oferecem soluções de vendas pelo WhatsApp (e outros canais). Não só vendas mas soluções de Marketing, Atendimento, Suporte. Algumas delas contam com funcionalidades para automatizar atendimentos, como chatbots em que você pode criar “árvores de decisão” para seus consumidores navegarem e encontrarem as opções mais rapidamente.

Algumas destas soluções citadas possuem integrações com sistemas mais complexos de inteligência artificial, que exigirá especialistas em programação para integrar estas plataformas com o objetivo de gerar interações mais próximas de uma conversa humana natural. No entanto, este pode ser um passo para empresas maiores, não se preocupe com isso se você não tem este nível de volume de atendimento, recursos disponíveis e maturidade da operação.

De qualquer forma, vale a pena dar uma olhada para entender algumas soluções presentes no mercado.

Pagamento no WhatsApp

Recentemente o Banco Central liberou a funcionalidade de pagamentos via WhatsApp. Por ora, a funcionalidade envolve apenas pessoas físicas, mas, provavelmente, em breve esta funcionalidade deverá ser estendida a empresas.

Este recurso vai ampliar ainda mais o poder do WhatsApp como ferramenta de vendas, sobretudo para pequenos negócios, pois vai trazer mais facilidade e conveniência a uma ferramenta já amplamente utilizada por usuários e empresas.

Vender no WhatsApp não é apenas sobre tecnologia

Um dos pontos mais importantes eu deixei para o final: Vimos até aqui que a tecnologia pode ajudar (e muito) nas vendas pelo WhatsApp. Mas isso é somente uma parte da história.

Para que realmente esta tecnologia sirva a seu propósito ela deve estar alinhada ao tripé:

Tecnologia – Pessoas – Processos

Ou seja, você deve capacitar sua equipe para que ela esteja apta a prestar o melhor atendimento ao seu cliente e, para isso, é provável que tenha que desenhar novos processos em seu negócio. Isso é super importante, caso contrário poderá ter problemas, já que, não raro, muitas empresas deixam seus clientes e potenciais clientes mais irritados com mau atendimento, esperas intermináveis e outros problemas sem solução no WhatsApp.

Se você pretende vender pelo WhatsApp é bom levar esse tripé a sério.

Conclusão

Percebeu como o WhatsApp se transformou numa incrível plataforma de vendas? Ficar de fora deste universo pode significar que você está “deixando dinheiro na mesa”. E tudo indica que o Facebook (empresa que é dona do aplicativo) continuará investindo forte neste ecossistema nos próximos meses e anos.

Se o seu consumidor já utiliza esta ferramenta diariamente, busque formas de trazer mais comodidade a ele no relacionamento com seu negócio por meio do app. Aproveite todas as funcionalidades desta incrível ferramenta e comece hoje mesmo a vender pelo WhatsApp.