A profissão de Community Manager cresceu muito nos últimos anos e ganhou importância nas empresas.
Vamos entender neste artigo o que é essa profissão, suas principais atribuições, desafios e como está o mercado de trabalho atual para as pessoas que desejam ingressar nessa área.
O que faz um(a) profissional de Community Manager?
O profissional de Community Manager (ou “Gestor de comunidade”), é responsável por criar e administrar comunidades seja na internet ou fora dela em torno de uma marca ou de uma causa.
Uma comunidade é composta por seus clientes atuais, público-alvo e todas as pessoas que interagem com sua marca, direta ou indiretamente.
Em resumo: Essa pessoa entende muito sobre o dia a dia de uma marca e suas relações com seus vários públicos e ajuda a criar e manter conversas ativas com estes públicos. É quem interage com os usuários gerando relacionamento entre marca e fã.
Apesar de estar muito ligado à internet e mídias sociais, a função de um Community Manager extrapola os meios digitais, sendo também responsável por atividades de engajamento offline.
Principais responsabilidades de um Community Manager
Entenda quais são as principais responsabilidades e atividades de um(a) gestor(a) de comunidades:
Criar e identificar oportunidades de conversas
A pessoa deve ser responsável por entender a fundo os valores da marca, os territórios em que essa marca tem voz e aliar isso a um profundo entendimento do público com o qual deseja falar.
Esse mix de competências é essencial para gerar boas conversas e engajar. Obviamente é preciso testar e aprender o que funciona melhor no seu contexto de negócio.
Levar a mensagem da marca a potenciais consumidores que ainda não a conhecem
O brand awareness (ou reconhecimento de marca) também pode ser uma das responsabilidades de um(a) Community Manager. A marca deseja expandir suas conversas e se mostrar presente a um universo de pessoas que ainda não a conhecem, mas que poderiam ter “fit” com ela.
Fidelizar os clientes já existentes
Um bom trabalho de conversas, engajamento e formação de uma comunidade em torno de uma marca tem o potencial de fidelizar clientes e até torná-los “fãs”.
Não é fácil chegar aí e, obviamente, depende da empresa cumprir muito bem suas promessas e ter um time engajado em oferecer o melhor para seu consumidor. Um Community Manager por si só não faz milagre, mas ele pode contribuir (e muito) para a fidelização de clientes de uma marca que já trabalha bem o marketing de relacionamento.
Identificar pautas quentes (oportunidades)
Uma das principais responsabilidades de um Community Manager é estar antenado(a) a tudo o que está acontecendo em seu mercado (e também fora dele) para usar estes eventos como “ganchos” para iniciar conversar com seu público.
As chamadas “pautas quentes” são oportunidades de conversas que são geradas a partir de fatos corriqueiros (ou não) do dia a dia.
É preciso ter um bom discernimento para entender o que pode fazer sentido para seu público e, se você não tem familiaridade com isso, o melhor é começar pequeno e entender o comportamento das pessoas aos poucos antes de se arriscar mais.
Aqui é importante “casar” muito bem os valores da Marca, seu posicionamento e voz para ter maior impacto.
Identificar e lidar com crises
As crises nas redes sociais fazem parte da realidade das marcas e sabemos que elas vão acontecer, só não sabemos quando.
Por isso, o plano de ação de um Community Manager deve conter protocolos de procedimentos que possam orientar as ações durante a crise. Ele deve ser um verdadeiro plano de contingência.
Para funcionar bem, você deve prever todas as possíveis situações de crise, até mesmo as mais comuns. E criar um tipo de roteiro para cada uma.
Quais as áreas que você deve envolver? Quais medidas deverão ser tomadas? Se acontecer isso, que caminho devo seguir?
Monitorar resultados das ações
O profissional de Community Manager também é responsável pela coleta e análise de menções em redes sociais. Alguns dos principais objetivos dessa função é:
- Descobrir se há mais menções positivas, negativas
- Quais produtos são mais falados
- O que se fala sobre cada um
- Quais são os pontos fortes e fracos do seu concorrente
- E diversas outras análises.
Além das mídias sociais (o mais comum), esse trabalho de monitoramento também pode ser realizado em:
- Blogs
- Influenciadores
- Concorrentes
Para auxiliar nessa jornada de monitoramento é importante que a pessoa utilize algumas ferramentas, caso contrário, é praticamente impossível controlar todas essas informações de maneira manual.
Algumas ferramentas muito conhecidas para monitoramento são a Scup, a Stilingue, e também a BrandWatch.
Um bom trabalho de monitoramento dará vários insights que o profissional de Community Manager poderá utilizar no seu dia a dia para melhorar seus resultados.
Relacionamento com influenciadores
Uma outra atividade que a pessoa que atuará como Community Manager desenvolve é o relacionamento com influenciadores e outros possíveis usuários que façam sentido para a marca.
O objetivo é identificar pessoas e perfis que possam ser associados à Marca e obter benefícios para ambos os lados. Um olhar atento e curioso é fundamental!
Cobertura de eventos
A cobertura de eventos (presenciais ou online) realizados pela marca é outro atributo exigido desse(a) profissional.
São nos eventos que os relacionamentos acontecem de forma muito intensa entre as pessoas e o Community Manager deve participar ativamente deste processo antes, durante e após o evento (afinal, ele é o gerente de comunidades, certo?). O objetivo é realizar um trabalho de ativação com a marca e posterior divulgação.
Gestão de Conteúdo
A pessoa que trabalha como Community Manager pode ter contextos de atividades diferentes dependendo do porte da empresa e da forma como está organizada.
Via de regra esse profissional não produz conteúdo que geralmente é postado nas mídias sociais. No entanto, apesar de não atuar diretamente na produção, é responsável pelo:
- Planejamento
- Desenvolvimento
- Gerenciamento
- Avaliação da produção de conteúdo de uma marca
Isto significa dizer que o Community Manager auxilia no controle da frequência e relevância dos conteúdos, sendo responsável por indicar caminhos, apontar direções e oferecer ideias de pautas para o time que produz o conteúdo.
Além disso, também pode auxiliar na organização do calendário editorial.
No entanto, geralmente em empresas menores, sabemos que a realidade é um pouco diferente. Neste caso, não é incomum ver profissionais de Community Manager atuando também com produção de conteúdo.
Insights e Inter-relação com outras áreas
A pessoa que atuará como Gestor(a) de Comunidades pode oferecer muitos insights para muitas outras áreas, tais como:
- Produto
- Vendas
- Customer Success
- Customer Experience
- B.I.
- Mídia
- Influenciadores
- e muito mais
É claro que isso dependerá muito da cultura da empresa, mas sempre que possível é importante evitar os “silos” organizacionais. Isso significa que o profissional de Community Manager não deve limitar seus insights e descobertas somente à área de Marketing, por exemplo. Isso seria um desperdício, já que muitas das outras áreas acima poderiam ganhar com insights obtidos de um gestor de comunidades.
Perfil e Requisitos para trabalhar como Community Manager
Se você leu até aqui é provável que queira saber mais sobre o perfil ideal deste profissional certo?
Muito bem, inseri abaixo algumas das competências e habilidades que considero essenciais para um bom Community Manager.
- Ter Senso de Comunidade;
- Ter empatia
- Ter criatividade
- Ter clareza sobre o que é humanizar a marca.
- Ter clareza sobre a Brand Persona (é a personalidade da Marca que define como ela irá se comunicar nas redes sociais e canais de atendimento. Para defini-la é preciso analisar a sua essência, posicionamento e valores.)
- Deseja fomentar conversas entre seguidores e até outras marcas;
- Deseja estreitar relações com influencers e identificar potenciais embaixadores da marca.
Ufa! Parece um super-humano para realizar todas essas funções, certo?
Realmente não é um trabalho simples como alguns leigos no assunto possam pensar. Essa profissão exige muito mais que apenas postar “coisas legais” nas mídias sociais. O Community Manager vai muito além disso e espero que este texto esteja te ajudando a entender a importância desta profissão para as empresas.
Carreira de um Community Manager
Fazendo uma rápida pesquisa no site da Glassdor (enquanto escrevo este artigo – pode ser que você veja números diferentes ao pesquisar posteriormente), podemos analisar alguns dados:
- O Salário Médio no Brasil é de R$ 3.600 reais
- Existem diferentes níveis: estágio, analista, pleno, sênior
- Existem oportunidades como freelancer
É importante notar que esses dados são uma média, ou seja, vai variar muito da região que você se encontra, por isso é importante entender o contexto em que você está inserido(a).
Apesar de haver vários níveis de carreira (analista, pleno, sênior), em conversas com profissionais do mercado é comum entender que existe um “teto” nesta carreira. Após o nível sênior é difícil crescer nessa área.
É claro que em empresas maiores você poderá até gerenciar pequenos times que façam a gestão de várias marcas, mas via de regra existe um limite de crescimento. Nesses casos, é bem comum que a pessoa cresça para outras áreas (geralmente dentro do próprio departamento de Marketing, incluindo funções ligadas a Branding).
Cases de sucesso de marcas
Quando falamos em Community Manager é impossível não lembrar de algumas marcas que realizam um trabalho incrível nessa área, sobretudo em Mídias Sociais.
Alguns casos são as marcas:
- Netflix
- Nubank
- iFood
- Cemitério Jardim da Ressurreição
As 3 primeiras são muito conhecidas, mas gostaria de chamar a atenção para a última. O Cemitério Jardim da Ressureição do Piauí tem um trabalho fantástico nas Mídias Sociais falando sobre um assunto que a maioria das pessoas gostaria de nem pensar: a morte.
Utilizando o humor, essa marca conseguiu chamar a atenção de milhares de pessoas para este assunto com leveza. Dá uma espiada no Facebook e Instagram deles.
Vale a pena conferir (Google it!) e veja alguns cases interessantes que todas estas marcas construíram durante sua jornada de construção de comunidades.
Curso de Community Manager
Deu para perceber que este(a) profissional tem uma série de responsabilidades importantes que impactam diretamente na comunicação e relacionamento com os consumidores das marcas, certo?
Sendo assim, é importante se capacitar para atender as demandas que o mercado exige para esta profissão.
Se você se interessa sobre este assunto e deseja trabalhar nesta área (ou mesmo se já atua na área e deseja se aperfeiçoar), faço um convite para que conheça o Curso de Community Manager da Mirago, um curso incrível que te trará todo o panorama dessa profissão cada vez mais valorizada nas empresas.
O curso está disponível para os assinantes de um de nossos planos e você pode começar a estudar agora mesmo a partir de 79,90/mês.
Concluindo
Espero que tenha ficado claro neste artigo que a profissão de Community Manager carrega uma grande responsabilidade no sentido de fazer com que as marcas consigam dialogar com seu público, construir vínculos e relacionamentos duradouros. Isso vai muito além de apenas “postar coisas nas mídias sociais”.
