O marketing de relacionamento é uma estratégia poderosa que vai te auxiliar a criar relacionamentos duradouros de valor com seu cliente e guiar você naturalmente ao aumento de receita.
Quem já aprendeu como fazer marketing digital sabe que não adianta apenas gerar novos clientes, é preciso reter e fidelizar. Afinal, poupa muitos esforços (e custos!) vender para um cliente do que converter um novo.
Quer colocar em prática o marketing de relacionamento na sua empresa? Descubra como neste artigo completo que preparamos para você.
Boa leitura!
O que é Marketing de Relacionamento?
O marketing de relacionamento é uma estratégia poderosa que conta com uma construção sólida de marca e sua disseminação, além de uma forte prospecção, fidelização e criação de autoridade no mercado.
A partir da adoção dessa estratégia é possível fortalecer sua autoridade no mercado e fidelizar clientes, podendo te trazer grandes retornos financeiros.
Com isso, a empresa constrói uma relação mais próxima com seus clientes, que passam a preferir fazer negócios com a sua empresa e podem se engajar mais na famosa indicação boca a boca.
Por que relacionamento é importante?
O marketing de relacionamento é um importante complemento às suas ações de marketing, uma vez que, ao não ter clientes que compram de maneira recorrente, é muito difícil sustentar uma empresa durante muito tempo, ainda mais com a alta competitividade em diversos segmentos. É claro que depende de cada contexto de negócio, mas em geral, quanto maior a retenção, melhor.
Como essa estratégia atua exatamente nessa fidelização dos clientes, tornando-os fãs da sua marca, é fundamental implementá-la em sua empresa. Afinal, quanto antes seu cliente perceber seu valor diante da concorrência, será mais fácil construir um relacionamento sólido e duradouro com ele.
Benefícios do Marketing de Relacionamento
Adotar o marketing de relacionamento conta com muitas vantagens e proporcionará diversos benefícios para a sua empresa, como:
- Melhorar a experiência do cliente;
- Reduzir o CAC (Custo de Aquisição de Cliente);
- Estimular clientes promotores a indicar amigos e familiares a confiarem na sua marca como eles;
- Aumenta o Lifetime Value do seu cliente, ou seja, o tempo que seu cliente é seu cliente, gerando lucro para a empresa;
- Estimula a fidelização do cliente;
- Aumenta sua autoridade perante o mercado e novos clientes.
E muito mais! Continue a leitura para aprender como colocar em prática essa estratégia na sua empresa o quanto antes.
Ciclo de vida do cliente
Antes de traçar qualquer estratégia, é imprescindível entender o ciclo de vida dos clientes, pois dessa forma, é possível identificar em que fase do ciclo cada cliente está.
Dessa maneira, conseguimos nos comunicar e conectar com esse lead de forma adequada e coerente, de acordo com seu “estágio de maturação” na venda. Uma plataforma de CRM pode te auxiliar nessa identificação.
Assim, sua comunicação será infinitamente mais assertiva, podendo gerar mais receita para sua empresa de modo mais fluido.
Veja o gráfico abaixo para entender melhor esse ciclo.
Créditos da imagem: neilpatel.com
Perceba que nesse gráfico temos algumas comunicações exclusivas com os leads, de acordo com seu momento de compra. No início é necessário se munir de informações para saber que tipo de conteúdo enviar em uma newsletter, personalizar uma oferta ou mesmo enviar parabéns no dia do aniversário do seu cliente. Ao entender mais sobre sua persona e seu momento, é possível estabelecer uma comunicação muito mais assertiva.
Quando o lead não engaja por muito tempo, o consideramos um cliente inativo. No entanto, ele ainda não é um cliente perdido. Dessa forma, se comunique de um modo que ele tenha vontade de retornar ao ciclo, enviando uma oferta exclusiva, por exemplo.
Para cada fase, seja ela de clientes novos, recorrentes ou inativos, necessita de uma comunicação exclusiva e coerente para cada ação.
Como colocar em prática o Marketing de Relacionamento?
Contar com técnicas e ferramentas corretas no marketing de relacionamento, com certeza ajudará a definir o sucesso da sua estratégia. Por mais que pareça simples e fácil manter uma relação próxima com seus clientes, é importante que isso seja feito com base em dados, conhecimento sobre o público, ciclo de vida do cliente, uma estratégia bem definida, entre outros.
Confira 4 passos fundamentais para fazer o marketing de relacionamento acontecer na sua empresa:
- Analise dados e entenda o cenário atual da sua empresa. Analise, por exemplo, onde está seu maior gargalo hoje dentro do ciclo de vida dos clientes? Em qual ponto você gostaria de atacar? Algumas possibilidades são:
Aumentar o LTV
Esse objetivo é possível através da recompra (fazendo seu cliente comprar mais vezes), diminuir o churn ao aumentar a retenção de clientes e aumentando seu ticket médio, por exemplo.
Reativar clientes inativos
Para reativar essa base, é necessário fazer o cliente voltar a comprar. Podemos cumprir com esse objetivo o fazendo reativar sua assinatura em newsletter através de materiais ricos ou blogpost, para ter mais recorrência na comunicação direta com ele, por exemplo.
Reduzir o CAC
Se seu objetivo é reduzir o custo de aquisição do cliente, uma boa estratégia é introduzir para sua audiência um programa de indicação, onde será possível contar com a rede de networking de seus clientes de forma orgânica.
Além disso, a manutenção do relacionamento com os antigos clientes é fundamental para que você não tenha que procurar novos clientes por deixar escapar quem já teve confiança na sua empresa um dia.
- Desenhe uma estratégia para cumprir seu objetivo. Coloque metas e prazos para seus objetivos e planeje de qual forma deseja seguir;
- Execute a estratégia, sabendo que poderão haver ajustes de rota ao longo do caminho.
- Meça resultados e ajuste o que for necessário;
Estratégias de marketing de relacionamento
Uma vez que o objetivo está definido, é preciso desenhar uma estratégia de sucesso e para fazer isso você deve se apoiar em alguns dados para atingir os objetivos, como:
Aumentar o LTV
- Aumentar o ticket médio: Para fazer isso, você pode estimular o cross-selling e upselling. Analise quem são as pessoas que fazem as compras com maior ticket médio na sua empresa: O que compram, a motivação de compra, quando compram? Faça uma pesquisa, se for necessário para levantar essas informações.
- Retenção de clientes: Para melhorar essa métrica, o ideal é fazer pesquisa com seus clientes e descobrir os principais motivos de cancelamento. Encontre pontos de melhoria no produto/serviço/atendimento e trace um plano de ação para melhorá-los.
- Fazer o cliente comprar mais vezes: Para desenvolver esse KPI, é importante primeiramente entender qual é a taxa de recompra atual. Depois, veja qual tipo de atrativo é mais compatível com sua empresa e com o que você pode oferecer no momento.
Esses atrativos podem ser uma oferta de cupons, pontos (milhas), cashback, brindes, produtos exclusivos, conteúdo exclusivo, entre outras possibilidades.
Reativar clientes inativos
- Fazer o cliente voltar a comprar: Para reconquistar um cliente inativo é necessário, assim como o KPI anterior, oferecer alguma vantagem para seu cliente voltar a comprar com você. Você pode contar aqui com descontos, brindes, etc.
Reduzir o CAC
- Programa de indicação: Desenvolva esse KPI com a construção de um programa de indicações “Indique um amigo e ganhe xxx” , onde seus clientes, que são promotores, fazem indicações em troca de benefícios, como descontos, experiências exclusivas, brindes, entre outras possibilidades.
Canais de relacionamento
É fundamental ter em mente que o relacionamento começa muito antes do público se tornar cliente. O relacionamento é construído desde as etapas iniciais do funil e em diversos pontos de contato, seja ele por e-mail, site, landing page ou mesmo as mídias sociais.
E por falar em redes sociais, elas são importantes aliadas na hora de se aproximar de clientes e estreitar os laços desse relacionamento entre cliente e empresa. Porém, para que isso funcione, é necessário utilizar esse meio e fazê-lo de forma estratégica.
Lembre-se que na internet tudo é muito imediato e ganha grandes proporções, logo, ter uma comunicação inconsistente, ter ações impensadas ou mesmo demorar para responder (principalmente se for para resolver um problema), são coisas que podem minar sua imagem frente a potenciais clientes e clientes atuais.
Outro ponto de atenção deve ser em gerar esforços para que o conteúdo publicado possa estar de acordo com público, com a linguagem adequada e de valor para sua audiência. O leitor tem que ler e se identificar com o que está publicado ali, como se fosse uma mensagem diretamente para ele.
Além disso, é de extrema importância que a comunicação esteja também de acordo com a respectiva rede social usada (cada qual tem seu contexto).
Dependendo do veículo escolhido, você pode abordar diferentes tipos de conteúdo, como por exemplo:
- Ofertas de produtos;
- Institucional;
- Serviços e promoções;
- Conteúdos com objetivo de “educar” seus seguidores;
- Trabalhar autoridade da marca;
- Branding;
- Pesquisas de satisfação;
- Conteúdos de engajamento, entre outros.
As redes sociais não são os únicos canais para ter esse relacionamento com seus clientes, é claro. Há diversos canais que podem ser utilizados para se aproximar de seus clientes, como a tradicional ligação telefônica, por e-mail marketing, via WhatsApp, site, vendedor ou mesmo por notificação push no app.
O e-mail marketing também é um excelente canal para se escolher, pois é altamente personalizável e conseguimos abordar com tranquilidade desde datas comemorativas (como o aniversário do seu cliente, por exemplo), até estimular o cross-sell e upsell, por exemplo.
Exemplos de negócios que utilizam o Marketing de Relacionamento com sucesso
Separamos algumas marcas que se beneficiaram e executaram essa estratégia com muito sucesso. Confira:
Nubank
A Nubank encontrou no marketing de relacionamento seu diferencial perante a concorrência burocrática e distante. Isso só pode acontecer porque eles conheceram seu público e entenderam suas dores e prazeres, então a partir daí foi fácil traçar uma estratégia que comunicasse exatamente o que seus futuros clientes ansiavam há tanto tempo no mercado.
Provavelmente se você tem a faixa etária dos clientes da Nubank, já se deparou nas redes sociais com uma enxurrada de pessoas divulgando mimos enviados pela marca, cartas escritas à mão, dicas de viagem, mimos para pet e muito mais! Relembre alguns desses comentários puramente orgânicos e com potencial de milhões:
Mas se engana se você acha que tudo isso é feito aleatoriamente. Não à toa, rapidamente o Nubank se popularizou e conquistou mais de 60 milhões de clientes no país.
Esses resultados só foram possíveis graças ao conhecimento legítimo do que o público ansiava ter e nutrindo esse relacionamento constantemente, com zelo, comunicação adequada e oferecendo diferenciais que reforçavam todo esse posicionamento.
Netflix
A gigante do entretenimento não precisou enviar mimos aos seus clientes para fazer um bom marketing de relacionamento. Ela entendeu seu público e como seu produto participava da vida das pessoas e entrou na onda.
Nas redes sociais conta com uma linguagem impecável para sua audiência, sendo bem dinâmica, engraçada, às vezes até mesmo um pouco debochada. Já vimos pela internet diversas vezes uma resposta dada a um internauta que viralizou.
Netflix também alimenta suas redes sociais com muitos memes, entra na brincadeira com sua audiência, promove vídeos especiais com atores queridos da plataforma, entre outras ações que promove para estreitar o relacionamento com seus assinantes.
Um bom exemplo disso foi o especial da Inês Brasil com a série ‘Orange is the new black’, que rapidamente caiu no gosto dos fãs e viralizou entre os assinantes.
Outro ponto de relacionamento que a marca mantém com seu público é o WhatsApp, que faz indicações de séries e filmes do catálogo, informa a agenda de lançamentos do mês e envia figurinhas exclusivas de diversas séries e filmes.
Outra estratégia legal da marca é que, ao cancelar sua assinatura, a Netflix tenta manter o relacionamento com o cliente para fazer com que volte a assinar.
Beep
Um exemplo muito legal de marketing de relacionamento feito via e-mail é a Beep, uma startup de vacinas e exames a domicílio. Ao aplicar uma vacina em sua filha, o cliente começa a receber e-mails com dicas sobre a evolução de seus filhos, além de informações sobre qual vacina tomar a cada idade.
Esse relacionamento que está sendo construído aumenta a confiança na marca, devido à qualidade do conteúdo proporcionado. Confira um exemplo:
Agora que você viu, com o apoio da Mirago, como o marketing de relacionamento pode ser a saída para fidelizar seus clientes de uma vez por todas, chegou a hora de partir para a ação e começar agora mesmo a trabalhar essa importante estratégia.
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