O que torna o Marketing de Indicação algo tão poderoso? Pense bem: Nós estamos constantemente fazendo indicações para amigos. Seja uma série ou filme interessante, músicas, lugares para viajar, cursos, restaurantes ou empresas e serviços com os quais tivemos uma boa experiência.
O ser humano é um ser social e indicar boas experiências é basicamente um instinto. Mas como utilizar isso a favor do seu negócio?
A Nielsen, uma das empresas mais respeitadas de pesquisa, dados e estatísticas do planeta afirma que 92% dos consumidores confiam mais em recomendações de amigos e familiares do em propagandas.
A essa altura você já deve ter percebido que o Marketing de Indicação (também conhecido como Referral Marketing) pode ser uma poderosa arma para aumentar suas vendas e diversos outros indicadores que podem tornar seu negócio muito mais saudável e lucrativo.
Vamos te mostrar agora como fazer isso de forma inteligente e efetiva.
O que é Marketing de Indicação
Marketing de Indicação ou Referral Marketing é uma estratégia utilizada para atrair novos clientes através de indicações.
Indicações podem ser feitas por pessoas do seu time, parceiros, especialistas, influenciadores, mas, principalmente, por clientes que estão satisfeitos com o seu produto ou serviço.
Essa é, provavelmente, a mais antiga e confiável estratégia de marketing.
Mesmo que você não atue ativamente para incentivar indicações, é muito provável que seu negócio já tenha gerado oportunidades através do marketing de indicação.
Agora imagine o quanto você pode crescer influenciando esse processo com as estratégias apropriadas.
Exemplos de Marketing de Indicação
Pense em como você ouviu falar pela primeira vez do Uber. Como foi que você descobriu a Netflix? Não pense que foi por acaso. Essas e outras empresas tiveram sucesso atuando ativamente no Marketing de Indicação.
Uber
Apesar de acumular mais de 20 milhões de usuários apenas no Brasil, o Uber continua incentivando seus clientes a compartilharem um código com os amigos. Tanto o promotor da marca quanto o amigo que recebe o cupom ganham desconto.
Essa estratégia foi uma das responsáveis pela popularização meteórica da marca.
Nubank
Se você acompanhou o crescimento do Nubank, sabe que no início era necessário receber um convite de um amigo para se tornar cliente dessa startup brasileira.
Essa e outras estratégias serviram para encontrar promotores da marca, que se tornou o maior banco digital do mundo fora da Ásia.
Hubspot
A Hubspot, maior autoridade em Inbound Marketing no planeta, propôs uma nova forma de recompensar seus clientes por indicações.
O público alvo da gigante é composto por profissionais e executivos de marketing que estão sempre em busca de conhecimento para inovar em suas estratégias.
Para incentivar o Referral Marketing, a empresa oferece um livro exclusivo, escrito pelos próprios fundadores, com táticas de marketing para alavancar os negócios.
Conhecer seu público é a melhor forma de encontrar recompensas criativas que motivam seus clientes a se tornarem embaixadores da sua marca.
Vantagens do Marketing de Indicação
A Extole, uma gabaritada empresa especializada em Referral Marketing, fez um levantamento das vantagens do Marketing de Indicação. Os resultados são um tapa na cara de quem não utiliza essa estratégia.
Maior LTV
Clientes que chegam através de indicações tem o Lifetime Value 25% maior, tem NPS 15 pontos maior e estão de 4 a 5 vezes mais dispostos a indicar sua marca para outras pessoas.
Redução do CAC
Outra vantagem é a redução do Custo de Aquisição de Cliente. O CAC pode ser um obstáculo desafiador para o crescimento de empresas.
Pense no quanto você investe para conquistar clientes com anúncios em redes de pesquisa, produção de conteúdo e outras despesas com marketing e vendas. Esse custo se dilui no Referral Marketing, já que a autoridade e confiança na sua marca são gerados pela própria indicação.
ICP (Ideal Customer Profile)
Seus clientes conhecem bem seu produto ou serviço e sabem exatamente quais pessoas podem se beneficiar com ele. Por isso, vão indicá-lo para os amigos que têm a ver com a sua marca, que estão mais próximos do seu ICP (Ideal Customer Profile ou Perfil de Cliente Ideal).
Tempo de negociação
Boa parte do processo de venda se baseia em conquistar confiança e encontrar as dores do seu cliente e, por causa das vantagens citadas anteriormente, o tempo de negociação costuma reduzir drasticamente, o que também otimiza o fluxo de trabalho dos seus vendedores.
Alcance
As redes sociais potencializam o alcance das indicações. Imagine quantas pessoas são impactadas por um Stories postado por um cliente satisfeito falando da experiência que teve com a sua marca, por exemplo.
Saber como tornar a sua marca “compartilhável” é motivar reações espontâneas que podem te garantir awareness qualificado praticamente sem custo.
Estratégias de Referral Marketing
Existem diversas formas de incentivar indicações. Vamos passar por algumas delas para te dar um panorama do que é possível fazer para aproveitar os benefícios dessa estratégia.
O ideal é que você estude sobre todas elas e encontre a que mais se encaixa no seu negócio. Afinal, como sempre falamos aqui na Mirago, não existe receita de bolo.
Internas
Uma opção é utilizar sua equipe. Colaboradores satisfeitos e alinhados com o propósito da sua empresa sempre estarão dispostos a indicar seus produtos e serviços.
Orgânicas
Quando um cliente, espontaneamente, compartilha com amigos uma boa experiência que teve com sua marca, seja pessoalmente ou através das redes sociais, ele eleva o patamar de credibilidade da sua empresa.
Para isso, é imprescindível criar o ambiente necessário para que essas boas experiências aconteçam. Afinal, a lógica do Marketing de Indicação é passar para frente boas experiências.
Esteja seguro de que você oferece motivos para que sua marca seja compartilhada. Em negócios locais esse motivo pode ser uma decoração instagramável, em e-commerces pode ser uma apresentação inusitada de um produto.
Independente do seu tipo de negócio, utilize a criatividade para ativar os gatilhos da indicação no momento apropriado.
Pagas
Cada vez mais marcas têm recorrido a parcerias para gerar indicações, principalmente em ambientes digitais.
Encontrar influenciadores que façam sentido dentro da sua estratégia pode ser um desafio, mas é essencial para marcar presença nas redes sociais.
O ideal é que você conheça muito bem o seu cliente e se baseie em dados para definir seus possíveis embaixadores.
Fique de olho no engajamento que o conteúdo dessas pessoas causa em plataformas como YouTube e Instagram. Seja transparente com o público a respeito dos termos dessa parceria.
Programas de Indicação
Programas de indicação podem ser campanhas permanentes, sazonais ou mesmo ações pontuais, como o lançamento de um novo produto, por exemplo.
Nesta estratégia, você oferece benefícios como descontos, brindes, conteúdo exclusivo ou features especiais em troca de indicações.
É importante recompensar as pessoas que promovem sua marca, mas pense também em uma vantagem para o indicado.
Dessa forma você dá a chance do seu cliente presentear um amigo e incentiva ainda mais a indicação.
Você pode pensar nesses descontos ou benefícios como uma perda de dinheiro ou desvalorização do produto, mas lembre de quanto uma indicação pode reduzir seu CAC, aumentar o LTV e criar uma comunidade de clientes cada vez mais dispostos a indicar sua empresa.
Como começar um Programa de Indicação
Objetivo
Como qualquer ação de marketing, seu programa precisa ter um objetivo claro, com métricas de avaliação e plano operacional.
Uma boa dica é começar pequeno, focando em um produto ou público específico. Dessa forma você pode expandir após comprovar a efetividade do seu programa e ajustar sua estratégia.
Público
A tendência natural é que os seus melhores clientes estejam mais dispostos a indicar sua empresa para outras pessoas.
Para identificar seus promotores, utilize NPS, ou Net Promoter Score.
Essa metodologia criada pelo americano Fred Reichheld, que inclusive, tem um livro sobre o tema, serve para medir o nível de satisfação da sua base de clientes e se baseia em uma simples pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria para um amigo?
Os promotores da sua marca são as pessoas que respondem 9 ou 10. Foque nessas pessoas e otimize seu programa de indicações.
Recompensa
Descontos, cashback e pontos em carteiras digitais costumam ser efetivos em programas de indicação, mas não são a única possibilidade, como vimos no exemplo da Hubspot.
Conhecendo bem seu público você pode ir além da vantagem financeira, criando recompensas que entreguem valor e melhoram ainda mais a experiência do cliente com sua marca.
E lembre-se de ser claro na comunicação dos termos do seu programa. Não deixe dúvidas sobre as regras do jogo tanto para os promotores quanto para indicados.
Acompanhamento
A avaliação do sucesso do seu programa de Referral Marketing começa antes mesmo da campanha ser divulgada, definindo as métricas que você irá acompanhar.
É fundamental mensurar os dados corretos para identificar gargalos e ajustar a estratégia. Você deve fazer isso de forma constante e organizada.
Quais métricas avaliar no Referral Marketing?
Obviamente, as métricas vão variar de acordo com o seu programa de indicação e com o modelo do seu negócio, mas trouxemos algumas mais recorrentes para você ficar de olho.
Taxa de penetração
Do total dos seus clientes, quantos aderiram ao programa de indicação? Essa métrica vai estar diretamente ligada à importância que o Referral Marketing vai assumir no seu negócio.
Indicações per capita
É o número de indicações dividido pelo total de clientes promotores. Clientes que já divulgam sua marca estão mais dispostos a fazer novas indicações. Por isso é importante saber o quanto seus clientes estão engajados no programa.
Taxa de Conversão
Não basta apenas receber novos leads através de indicações, é preciso converter essas pessoas em novos clientes. E, como qualquer ação de marketing, o Referral também tem sua taxa de conversão.
Portanto, fique de olho na porcentagem de conversões de indicação em clientes e compare esses dados com seus demais canais de aquisição.
Conclusão
Nenhum outro fator é tão decisivo para o sucesso do Marketing de Indicação quanto a experiência que o cliente tem com a sua marca.
Portanto, acompanhar a utilização do seu produto ou serviço e garantir que ele resolva o problema do cliente é fundamental.
Lembre-se que os seres humanos compartilham boas experiências para impressionar alguém, se conectar com outras pessoas e ajudar uns aos outros.
Sua primeira tarefa é garantir que seus clientes tenham excelentes histórias para contar.
E você, já usa Marketing de Indicação ou está perdendo essa oportunidade? Conta pra gente aqui nos comentários.
