A segunda etapa da jornada de compra é o reconhecimento do problema. Vale lembrar que todo produto ou serviço atende a uma necessidade (problema/dor) ou a um desejo (vontade/sonho). Isso significa que esta etapa também pode ser o reconhecimento de uma oportunidade, caso seu produto/serviço seja vendido baseado em um desejo.
Nesta etapa devemos entender o quanto é importante ajudar o seu consumidor a identificar quais os problemas ou oportunidades possuem, e também como ele pode resolvê-los e/ou aproveitá-las.
A palavra-chave neste momento da jornada de compra do consumidor é informação.
O profissional de marketing nesta etapa deve reforçar a necessidade na pessoa e ajudá-la a descobrir quais são os problemas que ela tem e não sabia.
O que o consumidor quer fazer durante o Reconhecimento de Problema?
Nesta etapa da jornada de compra, o consumidor que entender mais sobre o problema a ser resolvido (ou oportunidade a ser aproveitada). Passa então a se se informar e se aprofundar nos assuntos relacionados a isso.
Algumas perguntas que ele costuma se fazer:
- Que problema é esse?
- Por que ele acontece?
- O que pode ser feito para resolvê-lo?
- Se eu não resolver, o que pode acontecer?
O que sua marca deve fazer no Reconhecimento de Problema?
Sua empresa deve ajudar o consumidor a entender se ele tem ou não um problema.
Ao contrário do que algumas empresas procuram fazer, a ideia não é forçar um problema “goela abaixo”. A ideia é ajudar a esclarecer as questões acima.
O objetivo aqui é gerar a necessidade (se ela existir) e já começar a se apresentar como uma solução para o problema dele.
Motivação de compra
As motivações de compra podem ser das mais diversas. Isso impacta diretamente no senso de urgência que o consumidor vai ter em resolver o problema dele.
Para facilitar, gostamos de pensar em 4 motivações básicas:
- Problema no presente (ex: pneu furado)
- Problema no futuro (ex: pneu careca)
- Prazer no presente (ex: pneu importado)
- Prazer no futuro (ex: pneu customizado feito sob medida)
De uma maneira grosseira, podemos dizer que geralmente compramos por essas 4 razões.
Exemplo da jornada de compra
Vamos pegar o exemplo do Pedro, que estava insatisfeito com a carreira de jornalista freelancer.
Ele acreditava que precisava ganhar mais, afinal, trabalha muito e não tem retorno financeiro a altura. Como iremos mostrar a ele que ele tem um problema?
Como vimos na etapa anterior (aprendizado e descoberta), Pedro se interesse pelo artigo “10 profissões com altos salários que mais sofrem com a falta de profissionais qualificados”. Agora ele se encontra em Reconhecimento de Problema.
Por meio do conteúdo, o qual ele acessou e que apresentou pontos que chamaram a atenção dele:
- Ele percebeu que a profissão de Gerente de Marketing Digital oferece um bom salário, porém faltam profissionais qualificados no mercado;
- Identificou por meio do texto, que as empresas buscam por pessoas que além de formação nos temas, tenham experiência anterior;
- O fato da profissão de consultor de Marketing Digital, além de oferecer flexibilidade de horário, paga bem.
Pedro se interessou pelo marketing digital, pois é uma área relacionada com o jornalismo.
Porém, ele entendeu que, se quisesse se tornar especialista no assunto e mudar de área, deveria fazer algo a respeito, afinal, lhe faltava este conhecimento mais apurado, referente ao Marketing Digital.
Começou então a se submeter a processos de seleção, porém, sempre esbarrava no fato de ainda não ser um especialista no segmento de marketing.
Ele tinha uma leve noção, havia feito cursos online, mas não tinha uma bagagem no setor, nunca havia realizado nada de concreto para apresentar como experiência.
Foi então que ele começou a ir em busca daquilo que lhe faltava, ou seja, de aprofundamento na área.
Como atrair pessoas no Reconhecimento de Problema?
Além de possuir uma estratégia para atrair pessoas na etapa anterior (aprendizado e descoberta), você deve atrair nesta etapa também.
Pessoas que já se encontram no Reconhecimento de Problema possuem um comportamento diferente. Geralmente estão em busca de informações a respeito de seu problema ou dos seus sintomas.
Para atrair pessoas que estão nessa etapa da jornada, você deve começar mapeando os problemas e sintomas que seus consumidores vivenciam durante a jornada de compra.
Alguns exemplos de buscas de pessoas que estão nessa fase:
- Por que meu site não aparece no Google
- Quais os riscos de [não fazer xpto]?
- O que fazer em Hong Kong
Não venda antes do tempo
Um erro a ser evitado no conteúdo de topo do funil, na etapa de reconhecimento do problema, é já tentar vender algo para a pessoa.
O consumidor ainda nem sabe que tem um problema, no entanto, a empresa já tenta vender algo para ela.
Tenha em mente que o objetivo dessa etapa é a de exatamente fazer com que seu leitor reconheça que tem um problema para somente então partir para a próxima etapa.
Tentar vender algo que a pessoa não sabe que precisa, pode ser comparado por exemplo, ao ato de ir numa balada, conhecer alguém e já pedir em casamento, percebe?
A ideia aqui é conscientizar e em seguida mostrar que existem soluções para esse problema. Obviamente que você deve então apresentar sua solução.
A solução do problema
Naturalmente, após entender melhor sobre o problema dele, o consumidor vai buscar formas de resolvê-lo. É nesse momento que ele começa a avançar para a próxima etapa da jornada: a consideração da solução.
O próximo passo…
Agora que você entendeu melhor o conceito de Reconhecimento de Problema, vamos tratar de começar a recolher informações sobre o consumidor que está passando por esta jornada.
Para isso, podemos começar com uma landing page. Além disso, é preciso criar um material rico que seja oferecido. Afinal de contas, é preciso dar algo em troca das informações do usuário.
